Bron: Veldhoen, B. van Slooten, S. (2018). Klanthelden in de 9+ Organisatie. P 119-121
In dit boek (Klanthelden red.) vertelt Pieter Zwart over Coolblue:
“Het succes van Coolblue is het gevolg van een Kaizen-achtige mix van obsessieve gedrevenheid tot verbetering, maximale empowerment van de medewerkers en totale betrokkenheid van het management. Een emotie oproepen, de klik maken. Met klanten, collega’s, relaties. Onze filosofie is geheel in lijn met de boodschappen in dit boek”.
Cross-channel retailer Coolblue levert consumer goods in Nederland en België via ruim driehonderd gespecialiseerde webshops. De onderneming geldt als de bekendste Nederlandse ‘garage start up’. In 1999 opgericht op een studentenkamer in Rotterdam is Coolblue inmiddels een van de snelst groeiende bedrijven van de Benelux in een van de snelst veranderde marketen. Volgens Pieter Zwart, een van de drie oprichters, lag aan de basis van Coolblue de wens ‘om een voorbeeldbedrijf te worden op het gebied van klantgericht ondernemen’ – een ambitie die volgens Zwart ‘al direct een heleboel definieert’.
Volgens Zwart zit ‘elke dag een beetje beter’ (net als Kaizen – red.) niet per definitie in grote, complexe transities met impact op de hele organisatie. Die zijn weliswaar soms nodig, maar het gaat er vooral om het ‘laaghangend fruit’ te definiëren, oftewel de kleine dingen die relatief snel en zonder grote investeringen te realiseren zijn, maar door de klant wel worden herkend als een echte verbetering.
Zwart geeft hierover een voorbeeld: ‘zo hebben we laatst onze zoekmachine verbeterd, zodat die minder servercapaciteit vraagt. Daardoor is de hele website als zodanig net even sneller geworden. Klanten waarderen dat, en eigenlijk waarderen ze dat nog méér dan extra functionaliteit op de zoekmachine die ze misschien nauwelijks gebruiken. Idem als we investeren in een slimmere pick-route. Dat is iets aan de achterkant van het bedrijf. maar het heeft als effect dat we nu in plaats voor: “22:30 uur besteld, de volgende dag geleverd” kunnen zeggen: “voor 23:59 uur besteld, de volgende dag geleverd”. Dat is alleen interessant voor nachtelijke surfers, maar alle andere klanten zien wél dat je daarin wéér een stapje verder gaat.’
Het succes van Coolblue is het gevolg van een Kaizen-achtige mix van obsessieve gedrevenheid tot verbetering, maximale empowerment van de medewerkers en totale betrokkenheid van het management. Zwart: ‘Net als “gewoon doen” staat Coolblue ook voor “gewoon verwonderen”. Twee woorden die elkaar tegenspreken , maar juist daarom zo ontzettend Coolblue zijn. Wij zijn eigenzinnig én enorm nuchter. Verwonderen betekent verwachtingen overtreffen. Iets anders doen dan een ander. Innovatie, net dat stapje extra zetten. Een emotie oproepen, de klik maken. Met klanten, collega’s, relaties. Dat is niet alleen leuk, het geeft je ook smoel. Mensen praten over je, raden je aan. Aan vrienden, hun sociale netwerk, op internet, in de kroeg. Het woordje “gewoon” zegt veel. Dat we verwonderen gewoon vinden. Je bestelling op tijd binnen, dat is toch normaal? Dat we verwonderen met gewone dingen, zoals een sms’je als je bestelling is ingepakt. En dat we vooral gewoon blijven als we verwonderen. Niet geforceerd, niet over-the top.’