Menu Sluiten
Aan de slag

De 9+ Methodiek voor toekomstbestendig ondernemen

Berry Veldhoen (Co-founder Altuition, founder MKB 9+ Ondernemers, co-auteur van ‘Klanthelden in de 9+ organisatie’ en mede-grondlegger van de 9+ filosofie) over 9+ voor MKB ondernemers:

“Omdat MKB Ondernemers weinig op hebben met (uitgebreide) staffuncties en (dure, lange) adviestrajecten, heb ik samen met een aantal ondernemers de belangrijkste 9+ ervaringen en implementaties bij grote organisaties, omgezet naar 9+ pakketten voor het MKB*

Daarbij kunnen medewerkers zelf het verschil maken door intern (samenwerkings-)processen te verbeteren – alsook extern richting klanten(service).”

 

*MKB 9+ Ondernemers B.V. heeft een exclusieve licentie voor MKB-Ondernemers op de door Altuition B.V. gedeponeerde 9+ merken en modellen.

Hoe werkt 9+: de wetenschappelijke basis

Ruim voldoende tevredenheidsscores zijn eigenlijk onvoldoende, zowel in een klant(belevings)reis, maar ook voor de medewerkers in de interne processen van een MKB-onderneming. Gelukkig hoef en kun je maar op enkele plekken en Momenten (van de Waarheid) het verschil maken in de beleving van een medewerker of klant. De rest van de activiteiten doe je gewoon ‘ruim voldoende’.

Door gericht impactvolle 9+ belevingen toe te voegen ‘lift’ de totale perceptie en waardering van de relatie van zowel medewerkers als klanten met een MKB-bedrijf, naar een betekenisvol niveau en krijg je spontaan een 9 of een 10 als tevredenheidsscore. En belangrijker nog: medewerkers & klanten gaan je onderneming spontaan aanbevelen!

Gebaseerd op: Veldhoen en Van Slooten (2021), Klanthelden in de 9+ organisatie, Van Duuren Management, p32.

Aan de slag
9+ voor de ondernemer/DGA?

Door beter inzicht in hoe medewerkers ‘in hun vel’ zitten en welke concrete procesverbeteringen zij zien kan een ondernemer:

  • Meer overlaten aan zijn medewerkers (pop-up teams)
  • Meer focus op prioriteiten stellen en open staan voor:
    • Meer werken ‘aan dan in’ zijn bedrijf
    • Meer sturen op ontwikkelen & waarderen van medewerkers dan op ‘af-en-toe’ beoordelen
9+ voor de medewerkers?

Extra en directe betrokkenheid bij het verbeteren van de processen in het bedrijf. Dit leidt tot positieve energie en bereidheid om gerealiseerde verbeteringen te delen met andere collega’s; leren wordt leuk en werken wordt relaxed. Overwerk en stress enkel nog bij onvoorziene gebeurtenissen. Betere work-life balans in plaats van druk, druk, druk; waan van de dag.

9+ voor klanten?

Happy People make Happy Customers: klanten ervaren de ingezette 9+ verbeteringen als oprechte persoonlijke aandacht op het juiste moment. Zij voelen zich gewaardeerd en (veel) meer dan een opdrachtnummer en bouwen het vertrouwen op dat zij ook ná de aankoop belangrijk en gewaardeerd blijven… ook als zaken zich anders ontwikkelen dan afgesproken of verwacht.

De 9+ emotiepiramide

Klim omhoog in de emotiepiramide waardoor toekomstbestendig ondernemen een feit wordt, met enthousiaste medewerkers en loyale, terugkerende klanten die ook meer besteden. Met lagere recruitments- en marketing/acquisitie kosten als welkome bonus!
Hoe werkt de 9+ Emotiepiramide?

Feitelijk net als een Maslowpiramide; maar nu om emotionele beleving van klanten en medewerkers beter te kunnen begrijpen, waardoor de (persoonlijke) aandacht voor klanten en medewerkers veel beter georganiseerd kan worden op de ‘Momenten van Waarheid’.  Zoals bij de Maslowpiramide hebben we op alle (3) niveaus emotionele kernbehoeftes; als mens, klant en medewerker. Als op een niveau ‘voldoende’ van de genoemde kernbehoeften afgedekt zijn, ontstaat er openheid/ruimte in ons hoofd om te werken aan de hogere niveaus.

We ‘stijgen op’ in de piramide door het ‘stapelen’ van fijne, emotionele ervaringen die uiteindelijk leiden tot welzijn, (werk)plezier en een gevoel van waardering;
Happy People make Happy Customers!

Gebaseerd op: Van Slooten en Veldhoen e.a. (2022), Basisboek Customer Journey, Noordhoff Uitgevers, p92.

Controle & Begrip

Een emotionele basisbehoefte van klanten en medewerkers (“het zijn net mensen”) is dat zij willen weten waar ze aan toe zijn: begrijp ik wat ik koop en kan ik mijn werk goed doen; is er hulp/service beschikbaar als dat nodig is? En weet ik waar ik in mijn werk op word afgerekend?

Verbinding

Als er voldoende ‘rust’ is op de onderste control(e)laag ontstaat ruimte en (be)grip om meer vanuit ‘de ander’ te denken en te handelen, meer pro-actief en ‘inlevend’. Dit zowel richting klanten (“wat is voor ‘hem/haar’ nu echt belangrijk?”) maar zeker ook intern voor collega’s, andere afdelingen en management en vice versa. Er wordt samengewerkt op basis van oprechte aandacht voor elkaar.

Betekenisvol

Als de onderste 2 lagen in de 9+ emotiepiramide ‘goed gevuld’ zijn, komt het hoogst emotioneel haalbare voor klant en medewerkers in beeld: Je ‘gezien en gewaardeerd’ voelen! Als klant voel jij je (veel) meer dan een opdrachtgever. Ondernemers en medewerkers halen extra (werk)plezier, energie en trots uit hun werk. Spontane aanbeveling van je MKB bedrijf door zowel klanten als medewerkers, vormt een uitstekende basis voor gezond en toekomstbestendig ondernemen.

Wat wij doen

Beleving

De 9+ Quick Scan brengt de beleving van alle medewerkers in beeld (kost iedereen – al dan niet anoniem – 5 minuten).

De scan biedt geen oppervlakkige scores, maar duidelijke speerpunten voor gerichte verbeteringen, die er voor de medewerkers (en klanten) in hun dagelijkse activiteiten toe doen.

En vormt zo een uitstekende basis voor moderne, gedragen vormen van personeels- feedback en -beoordeling.

Lees verder
Kickstart

We activeren het bedrijf door een kleine groep enthousiaste 9+ Activators te trainen, die samen met collega’s concrete verbeteringen doorvoeren. Dit gebeurt in PopUp-teams ondersteund door onze 9+ Kickstarters: interactieve samenwerkingsborden die kennis en kaders bieden.

Medewerkers worden hands-on betrokken, wat zorgt voor energie, eigenaarschap en snelle resultaten. Interactieve digitale samenwerkingsborden die kennis en kaders bieden, zodat ook juist de ‘doeners’ in een MKB bedrijf zich aangesproken voelen en er graag mee werken!

Lees verder
Continue resultaten

De Activators zorgen voor blijvend draagvlak in de organisatie en  stimuleren het delen van kennis en creëren een cultuur van continu leren. Zo blijven 9+ Activators en Pop-Up Teams zich ontwikkelen, waardoor het bedrijf niet tijdelijk verbetert maar blijvend groeit en innoveert. Kennis wordt actief gedeeld en nieuwe inzichten worden direct in de praktijk toegepast.

Lees verder
William Bos

Directeur bij E.T.B Willem Bos

“Bij Willem Bos zijn wij ontzettend blij dat we aan de slag zijn gegaan met de 9+ Boost. Dankzij deze aanpak zijn wij erin geslaagd om veranderingen en verbeteringen echt vanaf de werkvloer te laten ontstaan. De ideeën worden niet van bovenaf opgelegd, maar juist gedragen en ontwikkeld door onze eigen mensen. Dat zorgt voor betrokkenheid, energie en duurzame resultaten. Een waardevolle stap vooruit voor ons bedrijf!”

Roel Oostra

Directeur KeukenSpectrum Groep

“Dankzij de aanpak van 9+ Ondernemers hebben we, samen met onze medewerkers, meer grip gekregen op de belangrijke momenten in onze klantreis, waardoor we klanten nog blijer kunnen maken met onze dienstverlening. 9+ Ondernemers hielp ons met de vertaling van deze klantreis naar concrete 9+ verbeteringen in onze processen. Hun aanpak met kickstarters en pop-up teams leidt tot veel energie bij alle medewerkers en past bij onze ambitie van Toekomstbestendig Ondernemen.”

Ton de Win

Directeur ElektroNed

“Omdat de bij ElektroNed aangesloten installateurs dagelijks geconfronteerd worden met vele uitdagingen, is continue verbetering van klant- en interne (samenwerkings)processen key voor continuïteit en gezonde groei. 9+ Ondernemers helpt hier enorm bij omdat zij juist bij de medewerkers ophalen waar zij de noodzakelijke verbeterkansen zien. Medewerkers werken, in kleine pop-up teams en ondersteund met kickstarters, vervolgens ZELF gericht aan de implementatie van deze verbeteringen die bovendien gedeeld worden binnen en tussen de bedrijven.”

Maak van verbeteren een gewoonte!

Aan de slag?